قوانین و مقررات بخش پشتیبانی زبیکس

برنامه پشتیبانی

 

 نوع بسته پشتیبانی  برنزی  نقره ای  طلایی پلاتینیوم الماس
 تعداد رخدادها در ماه ۲ ۴ ۸ ۱۲ ۲۰
تعداد نفرات جهت ارتباط ۱ ۱ ۲ ۳
 بازه پاسخگویی ۵×۸ ۵×۸ ۵×۸ ۷×۲۴ ۷×۲۴
ارسال از طریق تیکت
ارسال از طریق ایمیل
پشتیبانی تلفنی
رفع عیب از راه دور
مانیتورینگ توزیع شده
بهبود عملکرد
به‌روزرسانی نرم‌افزار زبیکس
در نظر گرفتن تکنسین خاص جهت پشتیبانی
رفع عیب حضوری
آموزش تخصصی در محل
باردید و بررسی دوره‌ای
تعداد آیتم‌های جدید در سال  ۱۰  ۱۵ ۲۰  ۴۰ ۷۰ 
 تعداد هاست‌های جدید در سال  – ۵  ۱۰ ۱۵ ۲۵

 

توضیحات:

  • در صورت افزایش مقیاس پروژه بیش از ۲۰ درصد با توجه به تعداد آیتم‌ها، مشتری از حدود گارانتی خارج گردیده و می‌بایست بسته پشتیبانی مورد نظر خود را خریداری نماید.
  • تعداد رخدادها در ماه شامل اعلام رخداد از طریق هر یک از خطوط ارتباطی موجود با توجه به بسته مربوطه می‌شود.
  • هر رخداد از هر یک از خطوط ارتباطی بایستی تنها به یک موضوع پرداخته و در صورت مطرح شدن چند موضوع از طریق یک ارتباط اعم از تلفنی، تیکت، ایمیل و …، تعداد رخدادها با توجه به تعداد موضوعات مطرح گردیده در نظر گرفته می‌شود.
  • ارائه پشتیبانی صرفا به فرد یا افراد معرفی گردیده انجام می‌پذیرد. در صورت نیاز به تغییر بایستی درخواست کتبا به شرکت سدیدآفرین ارسال گردد.
  • جهت اعلام رخداد از طریق ایمیل، درخواست به آدرس support@sadidafarin.ir ارسال گردد.
  • رفع عیب حضوری شامل ۵ روز کاری است.
  • آموزش تخصصی در محل شامل ارائه مدرک بین‌المللی نبوده و جهت دریافت مدرک بین‌المللی می‌بایست درخواست دوره آموزشی از قسمت آموزش ارسال گردد.
  • آموزش تخصصی در محل تا حداکثر ۵ نفر را پوشش می‌دهد.
  • بازدید و بررسی دوره‌ای به منظور بررسی محیط و ساختار مشتری بوده و امکان انجام آن به صورت حضوری و غیرحضوری میسر است. در این بازدید هیچگونه عملیاتی از قبیل نصب و توسعه به طور مستقیم صورت نپذیرفته و در این بازدید تنها مشاوره صورت خواهد پذیرفت. انجام بررسی به صورت یک نوبت در ماه بوده و در صورت نیاز به بیش از این مقدار، مشتری می‌تواند از روزهای رفع عیب حضوری و یا بسته خرید تعدادی استفاده نماید.
  • در صورت نیاز به استفاده از تعداد آیتم‌ها و هاست‌های جدید، پس از ارائه درخواست و انجام بررسی‌ها این موضوع به اطلاع مشتری رسیده و پس از تایید وی از میزان تعداد مربوطه کاسته می‌شود.
  • آیتم‌ها در قالب تمپلیت در اختیار قرار داده می‌شود.
  • منظور از هاست جدید، اضافه نمودن یک هاست به سیستم زبیکس است.
  • خدمات حضور در محل شامل هزینه رفت‌آمد و اسکان در مدت مربوطه نمی‌باشد.
  • ارائه خدمات پشتیبانی صرفا برای نسخه‌های ۲٫۰ به بعد نرم‌افزار زبیکس امکان‌پذیر بوده و برای نسخه‌های قدیمی‌تر برای بسته‌های غیر از الماس، نیاز به بروزرسانی توسط مشتری یا اضافه نمودن قسمت بروزرسانی در بسته انتخابی توسط مشتری است.
  • خدمات پشتیبانی شامل ایرادات بنیادی ناشی از اشکالات در نصب و راه‌اندازی که نیازمند نصب و راه‌اندازی مجدد، معماری مجدد و یا خارج از حدود مشخص بسته انتخابی باشد نگردیده و این موارد بایستی از بخش‌ نصب و راه‌اندازی دنبال گردد.
  • در صورت دربرگیری مانیتورینگ توزیع شده در بسته انتخابی، تعداد پراکسی‌ها بایستی از ابتدا مشخص باشد و در صورت نیاز به افزایش تعداد پراکسی‌ها بایستی درخواست کتبا به شرکت سدیدآفرین ارسال شود.
  • منظور از مانیتورینگ توزیع شده نصب و راه‌اندازی پراکسی نمی‌باشد.
  • در ارائه خدمات پشتیبانی، مشتری موظف به فراهم نمودن بستر لازم و ارائه دسترسی‌های مربوطه است.
  • در صورت عدم فراهم نمودن نیازمندی‌های مورد نیاز جهت بررسی و پاسخگویی، که نهایتا ۲ روز پس از اعلام نیازمندی‌ها از طرف شرکت سدیدآفرین است، مسئولیت به عهده مشتری بوده و شرکت سدیدآفرین می‌تواند پس از گذشت ۱۵ روز از اعلام رخداد، روند بررسی را متوقف نموده و مشتری جهت از سرگیری مجدد فرآیند بایستی مجددا اقدام به اعلام رخداد نماید.
  • پس از اتمام پاسخگویی به هر رخداد، در صورت عدم ارسال نتیجه عملکرد به شرکت سدیدآفرین، وضعیت به حالت اتمام تغییر گردیده، روند بررسی متوقف شده و مشتری جهت از سرگیری مجدد فرآیند بایستی مجددا اقدام به اعلام رخداد نماید.
  • مشتری موظف به گرفتن نسخه پشتیبان از سیستم خود بوده و در صورت بروز مشکلات شرکت سدیدآفرین، حتی در صورت اعلام هشدارهای مربوطه، مسئولیتی را در این زمینه به عهده نخواهد داشت.
  • در طول مدت قرارداد پشتیبانی فی‌مابین شرکت سدیدآفرین و مشتری، استخدام و بکارگیری هر نوع نیرویی که در عملکرد نرم‌افزار زبیکس نقش داشته باشد بدون اطلاع قبلی به شرکت سدیدآفرین مجاز نبوده و در صورت بروز مشکلات عواقب آتی بر عهده مشتری می‌باشد.
  • رخدادها پس از دریافت توسط تیم شرکت سدیدآفرین بررسی شده و با توجه به جدول زیر دسته‌بندی می‌گردند.

 

نوع رخداد

اهمیت

توضیحات

باگ

مخرب

خطاهای جدی که باعث از کارافتادگی سیستم می‌شود.

حیاتی

خطاهای جدی که امکان رفع آنها وجود ندارد.

جدی

خطاهایی که جدی نبوده ولی امکان رفع آنها وجود ندارد.

متوسط

خطاها در ویژگی‌های پایه زبیکس *

جزئی

خطاهایی که جدی نبوده و امکان رفع آنها وجود دارد.

ویژگی جدید

تقاضا ویژگی جدید

فعالیت

مشاوره‌های مرتبط با محیط مشتری

بهبود

تقاضا برای تغییرات

* شامل ویژگی‌های پیشرفته، شخصی‌سازی شده و خدمات نصب و راه‌اندازی نمی‌شود.

 

 

  • با توجه به بسته پشتیبانی انتخابی زمان پاسخگویی به شرح جدول ذیل است.

 

نوع رخداد

نوع بسته پشتیبانی

برنزی

نقره‌ای

طلایی

پلاتینیوم

الماس

باگ:مخرب

۴ روز کاری

۳ روز کاری

۲ روز کاری

۲ ساعت کاری

۲ ساعت کاری

باگ:حیاتی

۲ ساعت کاری

۲ ساعت کاری

باگ:جدی

باگ:متوسط

۲ روز کاری

۱ روز کاری

۱ روز کاری

۱ روز کاری

باگ:جزئی

۲ روز کاری

۲ روز کاری

۲ روز کاری

۲ روز کاری

ویژگی جدید

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

فعالیت

۲ روز کاری

۱ روز کاری

۱ روز کاری

۱ روز کاری

۱ روز کاری

بهبود

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

۳ روز کاری

  • منظور از پاسخگویی در جدول فوق، شروع فرایند بررسی موارد اعلامی از سوی مشتری بوده و منظور ارائه راه‌حل، رفع مشکل یا جواب نهایی در بازه زمانی مشخص شده نمی‌باشد. بدیهی است شرکت سدیدآفرین سعی خواهد نمود تا روند در سریع‌ترین زمان صورت پذیرد.

 

بسته‌های خرید تعدادی:

 

نوع بسته

تعداد

قیمت(ریال)

تعداد رخدادها

کمتر از ۳

۵۰۰,۰۰۰ 

۳ الی ۱۰

۴۷۰,۰۰۰ 

۱۰ و بیشتر

۴۳۰,۰۰۰ 

رفع عیب حضوری

کمتر از ۵ روز کاری

۲۰,۰۰۰,۰۰۰ 

۵ الی ۱۰ روز کاری

۱۹,۰۰۰,۰۰۰ 

۱۰ روز کاری و بیشتر

۱۷,۵۰۰,۰۰۰ 

رفع عیب غیر حضوری

به ازای هر رخداد

۶,۰۰۰,۰۰۰ 

تعداد آیتم‌های جدید

کمتر از ۱۵

۱,۰۰۰,۰۰۰ 

۱۵ الی ۳۰

۹۸۰,۰۰۰ 

۳۰ و بیشتر

۹۵۰,۰۰۰ 

تعداد هاست‌های جدید

کمتر از ۱۰

۲,۱۰۰,۰۰۰ 

۱۰ الی ۲۰

۲,۰۵۰,۰۰۰ 

۲۰ و بیشتر

۱,۹۸۰,۰۰۰